Covid-19 : Comment adapter sa communication face à la crise ?

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Ecrit par Moa NABTI

Fondateur de l'agence marketing Réalisateur Web

19 avril 2020

Quelle communication adopter face à la crise Covid 19 ?

En cette période de crise sans précédent, où les repères de chacun sont complètement bouleversés, les comportements actuels des entreprises auront un impact majeur sur leur activité en sortie de crise.

Il ne s’agit plus de faire comme si de rien n’était, les consommateurs ont besoin d’être rassurés. L’attitude et les prises de position que vous adopterez pour votre communication seront suivies par vos clients qui s’en souviendront lors de la sortie de crise.

Les entreprises qui peuvent apporter des solutions rencontrées par leur clientèle, qui font preuve d’empathie et qui adopteront la bonne posture à travers leur communication en récolteront les fruits par la suite.

Voici quelques conseils à adopter durant la période de confinement, et même au-delà.

 

Rassurer vos clients

La première chose à faire est de rassurer vos clients. Vous devez communiquer un maximum pour leur indiquer les mesures que vous avez prises telles que :

L’état des commandes en cours

Indiquez où en sont leurs commandes, à quel numéro ou sur quelle adresse email peut-on vous joindre. Si vous êtes confronté à d’éventuels retards de livraison, n’hésitez pas à le faire savoir à votre clientèle.

 

Votre réorganisation

Informez vos clients sur le délai de traitement de leur demande qui sera plus long tout en assurant qu’elle sera réalisée.

Indiquer si vous restez ouvert ou fermé durant la période de confinement. Si vous êtes toujours joignable et quels sont vos nouveaux horaires.

Si votre enseigne continue d’accueillir du public, expliquez les mesures de sécurité que vous avez prises afin de les rassurer.

 

Les mesures prises pour vos salariés

Si vous avez du personnel salarié, vous pouvez communiquer sur les mesures que vous avez prises concernant leur sécurité. Cela démontrera que vous êtes une entreprise responsable et que vous savez vous adapter.

 

Il faut communiquer sur toutes les frustrations qui peuvent atteindre vos clients.

Préservez votre capital confiance en faisant preuve de transparence.

 

Démontrer votre expertise face à la crise

Il ne faut pas que les gens aient l’impression que vous profitez de la situation. Au contraire, vous devez démontrer que votre entreprise est utile et quelle solution est-elle en mesure d’apporter.

Ce n’est pas le moment d’insister ou de lancer un nouveau produit ou un nouveau service sans rapport avec les difficultés rencontrées avec le Covid-19. Cela risquerait de passer inaperçu et pourrait envoyer un mauvais signal.

 

Adapter votre communication

La population a aujourd’hui les yeux rivés sur les écrans, petits et grands, toutes classes confondues. L’audience n’a jamais été aussi élevée qu’à présent et la possibilité de toucher ses prospects est plus importante qu’à l’accoutumée. De ce fait, la période est également propice aux buzz, badbuzz et fake news.

Faites preuve d’empathie, de pédagogie et de bon sens. Soyez à l’écoute de votre communauté et des remarques, positives ou négatives, qu’elle pourrait vous faire remonter.

Profitez-en pour mieux les connaître et mieux vous faire connaître à travers vos actions mises en place.

Durant cette période anxiogène, profitez-en pour apporter un peu de joie. Faites preuve de créativité dans votre communication.

L’idée est que les personnes se souviennent de vous après la crise.

 

Utilisez les canaux de communication à votre disposition

Pour communiquer avec vos différents clients, utilisez les médias habituels tels que :

Votre site internet

Si vous disposez d’un site internet, profitez-en pour afficher un message en page d’accueil. Vous aurez ainsi l’occasion de communiquer à vos internautes si votre activité est à l’arrêt (ou non) ainsi que toutes les informations qui pourraient leur être utiles.

Vos réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un excellent canal de communication pour rester en lien avec ses clients. Sur votre page Facebook, Linkedin, Instagram ou autres, continuez à alimenter votre communauté avec des posts engageants, utiles et qui favoriseront les interactions avec votre marque.

La newsletter

L’idée n’est pas de faire de l’emailing promotionnel, bien au contraire.

Pour vous distinguer de vos concurrents, il peut être très intéressant d’envoyer une newsletter pour transmettre un message en lien avec la situation.

L’objectif est de rassurer vos clients quant à la continuité de votre activité, la sécurité de vos collaborateurs, la réorganisation de votre entreprise.

Profitez-en également pour faire de la sensibilisation avec les mesures gouvernementales face au Covid-19.

 

Conclusion

Il n’a jamais été aussi important de communiquer qu’en temps de crise. Vos prospects, vos clients s’en souviendront par la suite.

Si vous avez besoin d’un accompagnement en communication, n’hésitez pas à contacter un expert en communication digitale.

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